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歐美大地公司新聞

提供更專業(yè)的售后服務(wù)，專訪歐美大地客戶服務(wù)經(jīng)理張曉輝

發(fā)布時(shí)間：2021-04-16 瀏覽次數(shù)：2009 來源：歐美大地

客戶服務(wù)部

歐美大地儀器設(shè)備中國有限公司（簡稱EPC）成立于1987年，是高科技測試儀器全面解決方案的提供者。2020年5月，EPC取得英國FTT在中國內(nèi)地、香港和澳門的獨(dú)家代理權(quán)，針對(duì)采購了FTT阻燃測試儀器及其他產(chǎn)品的用戶個(gè)性化需求不斷增加的情況，EPC對(duì)客戶服務(wù)實(shí)施了一系列的變革，為客戶提供包括產(chǎn)品交付、產(chǎn)品維修和產(chǎn)品增值的專業(yè)售后服務(wù)，贏得了一眾用戶的高度贊譽(yù)。為深入了解EPC的售后服務(wù)政策，專門對(duì)歐美大地客戶服務(wù)部經(jīng)理張曉輝進(jìn)行了采訪。

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歐美大地客戶服務(wù)部目前能提供哪些服務(wù)，在國內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是怎么設(shè)計(jì)布局的，能介紹一下嗎？

鑒于歐美大地公司的優(yōu)異表現(xiàn)，目前已有眾多國外儀器廠家先后與EPC簽訂了代理協(xié)議，其中獨(dú)家代理已接近一半?？蛻舴?wù)部一直承擔(dān)著眾多產(chǎn)品的售后服務(wù)。我們一方面為客戶提供產(chǎn)品售后服務(wù)，一方面為客戶提供售后技術(shù)支持。

我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國，涵蓋香港和澳門地區(qū)。廣州客服總部負(fù)責(zé)部門的整體運(yùn)轉(zhuǎn)及管理，下設(shè)華南、華北、華東和華西四個(gè)服務(wù)分區(qū)分別管理11個(gè)售后服務(wù)點(diǎn)；維修體系方面設(shè)置了廣州維修中心和濟(jì)南維修中心以及零配件倉庫，并且在所有售后服務(wù)點(diǎn)都配置了維修服務(wù)處。另外我們有一個(gè)售后技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)著全國客戶的電話網(wǎng)絡(luò)支持與技術(shù)服務(wù)工作。所以我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不僅覆蓋完整，而且各種服務(wù)體系均已比較成熟。

2020年底以來，客戶服務(wù)部做了很大的變革，能談一下嗎？為什么要做這種變革？

2020年我們實(shí)行了一些非常重要的政策。

第一是全部客服人員的集中管理，統(tǒng)一調(diào)配；
第二是售后服務(wù)新流程減少環(huán)節(jié)加快響應(yīng)服務(wù)需求；
第三是售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)政策實(shí)現(xiàn)能者多勞，多勞多得，服務(wù)效果得到明顯提升。

2020年5月歐美大地成為FTT在中國內(nèi)地、香港和澳門地區(qū)的獨(dú)家代理，EPC的技術(shù)服務(wù)工程師先后為中船重工、海洋化工研究院和山東消防所提供了上門服務(wù)，能介紹一下這幾個(gè)服務(wù)案例與以往不同之處嗎？2021年的服務(wù)重點(diǎn)在哪些方面？

FTT客戶基本上都是行業(yè)標(biāo)桿、國之重器，我們必須適時(shí)調(diào)整才能滿足這個(gè)新行業(yè)的要求。后來證明，我們所采取的務(wù)實(shí)態(tài)度，快速專業(yè)的服務(wù)響應(yīng)，都令我們的工作取得非常滿意的效果。在此需要特別感謝公司和廠家，為我們安排了大量產(chǎn)品培訓(xùn)，以及耐心及時(shí)和專業(yè)的技術(shù)支持。

2021年客服部的工作重點(diǎn)是為FTT產(chǎn)品提供廠家級(jí)別的專業(yè)售后服務(wù)。我們會(huì)配備常用配件庫，做到快速維修快速排障。另外我們會(huì)提供增值服務(wù)，主要是設(shè)備維保服務(wù)、儀器自校準(zhǔn)服務(wù)，還有FTT產(chǎn)品軟硬件升級(jí)。讓中國的FTT新老用戶能夠得到更加優(yōu)質(zhì)專業(yè)的售后服務(wù)。

作為客戶服務(wù)部，服務(wù)好客戶，為客戶解決后顧之憂，讓客戶滿意是工作的重中之重，2020年你們收到了很多客戶的表揚(yáng)信，你們是怎么做到讓客戶滿意的，這些表揚(yáng)信中有你印象特別深刻的嗎？

客戶給我們的表揚(yáng)是官方的肯定，每一封表揚(yáng)信都蓋上了客戶單位的公章。客戶用表揚(yáng)信這種書面的、正式的方式，表揚(yáng)的不僅僅是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，更加是對(duì)我們公司售后服務(wù)能力的肯定和認(rèn)可。

去年我們剛做FTT獨(dú)家代理之初，不少原先客戶都抱著懷疑的態(tài)度。我記得有一個(gè)學(xué)校還專門開會(huì)討論是否同意我們上門服務(wù)。當(dāng)我們展示了成功案例之后，學(xué)校老師當(dāng)場跟我們加微信，而我們也很快解決了設(shè)備問題，客戶相當(dāng)滿意。

還有一個(gè)印象深刻的例子，是海爾集團(tuán)，他們在各地的工廠都采購了我們的大批的電測設(shè)備。我們部門認(rèn)真配合客戶，嚴(yán)格完成了海爾的驗(yàn)收流程。后期我們的售后服務(wù)也得到海爾集團(tuán)的表彰，高度肯定了我們售后服務(wù)的專業(yè)性。

你認(rèn)為EPC的核心優(yōu)勢有哪些？未來計(jì)劃怎么去保持和擴(kuò)大這種核心優(yōu)勢？

我們核心優(yōu)勢在于服務(wù)團(tuán)隊(duì)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。其中我們的團(tuán)隊(duì)非常專業(yè)，不同工科背景的工程師都接受過廠家的培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)中富有經(jīng)驗(yàn)的中高級(jí)工程師占了絕大多數(shù)。其次我們前面介紹的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)體系，也是很多同行所不具備的。

未來工作中我們需要堅(jiān)持不懈地進(jìn)行部門的專業(yè)化建設(shè)，主要包括客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化培訓(xùn)和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)。我們會(huì)更加注重提升產(chǎn)品專業(yè)服務(wù)的能力及效率。

項(xiàng)目

Services

政策

Policy

01.

客戶服務(wù)項(xiàng)目清單

產(chǎn)品交付服務(wù)：安裝調(diào)試/產(chǎn)品培訓(xùn)/使用狀態(tài)鑒定

產(chǎn)品維修服務(wù)：收件維修/上門維修/原廠維修/配件及樣機(jī)

產(chǎn)品增值服務(wù)：維護(hù)保養(yǎng)合同/技術(shù)服務(wù)合同/標(biāo)定與校準(zhǔn)

安裝調(diào)試服務(wù)

產(chǎn)品系統(tǒng)連接服務(wù)：連接系統(tǒng)各部分及配套設(shè)備，幫助客戶恢復(fù)系統(tǒng)正確連接；
產(chǎn)品系統(tǒng)調(diào)試服務(wù)：調(diào)試產(chǎn)品各子系統(tǒng)，恢復(fù)產(chǎn)品正常工作。
產(chǎn)品狀態(tài)鑒定服務(wù)：試驗(yàn)室儀器設(shè)備使用情況調(diào)查、工程檢測系統(tǒng)設(shè)備的工作性能及狀態(tài)鑒定。

產(chǎn)品培訓(xùn)服務(wù)

使用操作培訓(xùn)
設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)
儀器設(shè)備的自標(biāo)定培訓(xùn)
產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)
提供中文手冊服務(wù)

產(chǎn)品維修及升級(jí)服務(wù)

收件維修
上門檢查及現(xiàn)場維修
安排原廠維修
提供產(chǎn)品軟硬件升級(jí)

配件及樣機(jī)服務(wù)

原廠樣機(jī)租用
原廠配件銷售
原廠配件維修

維保合同

儀器設(shè)備試驗(yàn)室的整體維護(hù)及保養(yǎng)服務(wù)
室內(nèi)試驗(yàn)儀器的年度維護(hù)及保養(yǎng)服務(wù)
工程檢測設(shè)備的年度維護(hù)及保養(yǎng)服務(wù)

技術(shù)服務(wù)

試驗(yàn)及檢測數(shù)據(jù)分析服務(wù)：數(shù)據(jù)報(bào)告的質(zhì)量分析、試驗(yàn)或工程檢測數(shù)據(jù)分析
試驗(yàn)室搬遷指導(dǎo)服務(wù)
室內(nèi)試驗(yàn)的現(xiàn)場指導(dǎo)服務(wù)
工程檢測的技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)
工程監(jiān)測相關(guān)的設(shè)備技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)
檢測儀器設(shè)備比對(duì)測試的現(xiàn)場協(xié)助與指導(dǎo)服務(wù)

標(biāo)定與校準(zhǔn)服務(wù)

計(jì)量產(chǎn)品代送標(biāo)定服務(wù)：樁基產(chǎn)品送檢、其他部分儀器帶送檢。
測量功能校準(zhǔn)服務(wù)：電測應(yīng)變儀準(zhǔn)確度標(biāo)定、震動(dòng)檢測儀標(biāo)定
儀器設(shè)備自校準(zhǔn)服務(wù)：多種儀器設(shè)備的自校準(zhǔn)服務(wù)。

02.

客戶服務(wù)政策說明

提供電話網(wǎng)絡(luò)等方式的遠(yuǎn)程技術(shù)支持。

提供產(chǎn)品更新信息、技術(shù)培訓(xùn)及交流會(huì)資訊。

為銷售合同質(zhì)保期內(nèi)非產(chǎn)品質(zhì)量問題的維修提供價(jià)格優(yōu)惠。

為維護(hù)保養(yǎng)合同客戶給予服務(wù)優(yōu)先權(quán)及維修配件優(yōu)惠。

對(duì)當(dāng)年簽訂兩次以上技術(shù)服務(wù)合同的客戶給予服務(wù)優(yōu)先權(quán)及價(jià)格優(yōu)惠。

向簽訂維修及維保的整體服務(wù)合同的客戶提供VIP服務(wù)及特殊優(yōu)惠政策。

所有服務(wù)均提供規(guī)范的服務(wù)工作單或服務(wù)報(bào)告。

EPC

服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)

Services Network

香港總部維修中心

歐美大地集團(tuán)總部位于香港葵涌區(qū)，辦公場所屬于公司自有物業(yè)，面積約10000平方英尺，占用整個(gè)樓層整個(gè)樓層。其中香港維修中心擁有大面積的辦公場地，為客戶提供專業(yè)的維修服務(wù)。同時(shí)，在香港設(shè)有產(chǎn)品標(biāo)定中心，歐美大地(香港)售后服務(wù)部是Instantel Inc.的認(rèn)可產(chǎn)品標(biāo)定中心，并獲授權(quán)維修和校正Instantel Inc.的產(chǎn)品，主要有測震儀等。也是NEC Corporation.的認(rèn)可產(chǎn)品標(biāo)定中心，獲授權(quán)校正NEC Corporation.旗下的紅外產(chǎn)品。

廣州客戶服務(wù)中心

廣州客戶服務(wù)中心是客戶服務(wù)部的總部，前身是公司的售后服務(wù)部。客戶服務(wù)中心擔(dān)負(fù)著全公司的產(chǎn)品售后服務(wù)的工作，負(fù)責(zé)把“服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)共贏”的公司售后服務(wù)思路，落實(shí)到為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)貼心的各項(xiàng)服務(wù)中去。客戶服務(wù)中心的辦公地點(diǎn)是公司的自有產(chǎn)業(yè)，位于廣州市的行政和教育中心區(qū)的辦公大樓內(nèi)，辦公面積超過300m²，占據(jù)整個(gè)樓層。

濟(jì)南維修中心

歐美大地公司投入大筆資金和人力物力，在山東濟(jì)南高新技術(shù)區(qū)新建了辦公場所。其中客戶服務(wù)部的濟(jì)南維修中心于2019年正式成立并投入使用，成為了歐美大地維修服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)。

濟(jì)南維修中心同樣擁有面積很大的工作場地，以及更加完善的維修設(shè)備及人員配套。2019年濟(jì)南服務(wù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)開始為中國北方客戶提供更加專業(yè)的本地化服務(wù)；同時(shí)肩負(fù)著公司部分指定產(chǎn)品的專業(yè)維修工作。

在總面積為1400m²供了總面積接近200m²的專用維修服務(wù)場地，包括維修中心辦公室、客戶接待室、維修工場、產(chǎn)品內(nèi)訓(xùn)場地、維修收件及存放倉庫、零配件倉庫等。同時(shí)在辦公區(qū)域配套建設(shè)了一個(gè)180m²的大型會(huì)議室，專用于產(chǎn)品培訓(xùn)的用途。